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学先进 谈体会 促发展龙洲广园之行心得汇编

发布时间2010年8月31日
编者按 2009年6月8日至15日由基层汽车副站长站长分公司业务副经理运务部人员组成的团队一行12人前往广州广园客运站及龙洲公司参观并接受培训培训结束后学员们纷纷表示此行感受颇多受益匪浅现将所有学员的培训心得择录刊登供全司学习讨论
 
广州广园客运站参观学习心得体会
 
    6月10日我们12人主要为基层汽车副站长站长分公司业务副经理由公司人劳部组织到广州参观了广州广园汽车客运站广园客运站创建于2000年占地总面积16000平方米现为二级客运站日发班车1200多班日发送旅客约15000人次目前在职员工200多人拥有长短途客运班线120多条营运车辆700多辆是广州市火车站与公路交通公用型站场站内实行计算机?#24515;ڣ?#32852;网售票系统化管理站场设置闭路电视监控系统各项服务配套设施齐全一天的时间我们在广园站现场参观并与车站营运部人员进行了业务交流听取了广园汽车站几年?#21019;?#24314;治安卫生服务三大品牌的介绍体会颇深                                                
    一广园站的服务理念与我们相比具有一定的创新         
他们认为没有好的服务理念业务工作是做不好的从建站初期站场 老大的角色逐步转变并提出了与车方单位是合作伙伴关系的新观念如果车方单位在广园站的经营是亏本的话他们不可能长久经营下去没有车方单位的支持广园站也不能够生存所以广园站和车方单位是唇齿相依的关系是真正的合作伙伴关系具体体现为如何为车方服务如何为车方提供良好的经营环境共同组成和谐温馨的家?#34180;?/DIV>
广园汽车站在持之以恒提高为车方服务的同时不仅设身处地为旅客服务也十分注重做好员工之间的服务特别是部门之间员工之间的平行服务上级对?#24405;?#30340;服务主任经理和班组长不能只做家庭式的服务员?#32422;?#24110;员工做事而是要管理好一个团队要有原则性地为员工服务主要职责是管理和监管
    二制定各项规章制度理顺管理与被管理的关系          
    在制定规章制度的同时广园汽车站十分重视管理者与被管理者的关系具体做法有
    1各岗位的日评标?#25216;?#36829;规处理细则对员工的言行举止行为规范岗位规定业务技能有?#27973;?#35814;尽的要求及规定                    
    2以制度管理实事求是地落实各种规章制度谁违规就处理谁他们认为领?#20960;?#37096;必须以身作则才能带领好员工企业不能由干部无原则随意主宰应有相应的监?#20132;?#26500;                      
    3落实工作杜绝家庭式的霸道管理谁对就听谁的善于听取员工的不同意见加强民主管理的力度管理上不能存在随意性要做到按章办事严于律已地把员工带好
    三言行举止有标准微笑服务树形象
微笑服务是广园汽车站员工的一大亮点在推行员工言行举止标准方面广园站从多个角度进行规范
    一是运用广播字幕条屏标语宣传画等载体向全体员工及旅客宣传汽车站开展微笑?#34987;?#21160;情况制定旅客满意度调查表发放到旅客车方公司邀请旅客车方公司对汽车站规范服务工作进行监督指正
    二是组织员工进行脱产式服务礼仪培训,培?#30340;?#23481;包括
    一微笑的标准性怎样微笑
    二动作规范站姿坐姿行姿蹲姿手势目视点头鞠躬微笑态度让员工切身体验规范的标准服务并运用到实际工作之中
    三制定票务服务综合前台仓管站务保安等岗位的规?#38431;?#35821;将规范亲切的招呼声?#25353;?#35874;声道别声贯彻到每一项服务工作中
    三是制定评选服务?#29935;?#23454;施方案评选服务?#29935;?#26381;务?#29935;?#20570;到始终如一的微笑服务使用规范标准的服务用语服务旅客必须做到耐心细致有礼有节通过树立服务?#29935;?#36215;带?#32439;?#29992;进一步提高汽车站的服务质量
    四是派出披戴广园站微笑服务大使彩带的礼仪小姐为旅客提供导乘疏导指引等温馨服务
    五是经常举办关注细节用心服务快乐服务研讨会邀请班组长以上干部发表演讲以提高对微笑服务的认识
    六是制定日评标?#25216;?#36829;规处理细则成立服务督查小组进行每周不定期现场检查实行经理主任亲自抓班长具体抓保证服务规范的全面实施使汽车站的服务质量得到有效的提升                 
    四班长主任经常与员工沟通营造良好的工作氛围            
    员工经常沟通是广园汽车站的一大特色主任和班长经常会找员工谈话他们认为沟通是开展工作的基本工具和条件应学习如何去和领导同事客户沟通通过改善加强了与领导同事客户之间的沟通并通过相互间的交流清楚地知道领导的指示按照要求去开展工作在同事的默契配合下使工作能够顺利完成最终达到满足客户的需求通过联系沟通使员工了解到企业文化认同企业文化遵循多元化发展高度化控制标准化管理最大化收益的管理理念                                                 
    对照我们公司基层汽车站与广州广园汽车站的站务工作虽说所处的地理位置不同外部经营环境不同但无疑广州广园汽车站在服务理念无情的管理制度以及高效力执行力方面确实值得我们学习与?#23548;?/DIV>
公司运务部  陈源平
 
 
    这次很荣?#22839;?#20195;表武夷公司的一员参观考查广州广园客运站及培训,首先?#34892;?#40857;州和武夷公司领?#20960;?#25105;这次参观学习的机会.通过参观培训感受颇多受益匪浅现将感受汇报如下
    6月10日我们武夷公司十个车站12名代表随同龙洲公司七个市县公司车站的领导参观考察广州广园汽车客运有限公司下属的广园客运站车站坐落在广州市广园中路283号地处广州市郊全站共有员工200多人下设三部一室暨站场管理部营运部财务部办公室日发班次1200多班,日运送旅客12500人左右黄汉明董事长给我们介绍广州广园汽车客运有限公司的总体情况并通过观看听对广园汽车站有较为深刻的认识和了解特别值得我们学习和借鉴的有以?#24405;?#20010;方面
    一经营理念超前用黄董事长的话说国有企业是一只?#20102;?#38596;师?#24418;?#35273;醒,一但醒来将是一只威猛雄师.在他醒来前我们要做?#36152;?#20998;准备,打造好企业?#32422;?#30340;三大品牌暨治安卫生服务.他分析说国有企业是一个制度健全经营规范的企业但是他的弱势就是企业人力资源成本高执行力低我们要抓住机遇充分发?#28216;?#20204;机制灵活执行力强的特点用几年时间做强做大企业创立?#32422;?#30340;品牌从目前来看他们已经做到具备与刚刚从国有企业改制而来的股份制企业及国有企业竞争这种超前经营理念及战略眼光值得我们学习和借鉴
    二在经营管理和服务方面
    1在治安管理方面已建立起一支强有力的治安管理?#28216;?#20154;员素质高年青都是从部队退伍后招聘来的管理是采取军事化管理将车站的治安治理的井井有条站前规范有序没有叫拉客人员没有非法营运车并将出租车引入站前广场,目前已建立起一个长效的管理机制广园客运站治安管理确实让我们深思,人家在站前能够管理的规范有序,而我们为什么做不到?这是一个管理力?#20219;?#39064;,值得我们去研究解决
    2在服务管理方面?#28023;?他们的服务理念是要为旅客服务也要为车方单位服务黄董回忆起2003年和2004年的时候经营相对困难在两年前就把经营者确立为伙伴合作关系的理念后并持之以恒多为车方着想如果车方单位在我站的经营是亏本的话他们也不可能在我站长久经营下去没有车方单位的支持广园站也不能够生存所以广园站和车方单位是唇齿相依的关系是真正的合作伙伴关系要求所有员工在日常工作中要做到服务好每个客户在合作上要多沟通多为经营者着想这一服务理念对于武夷公司各站来说也是一个新?#30446;?#39064;值得探索研究?#37096;?#20026;企业创造更多的效益2在服务规范上做到主动服务和微笑服务这就是广园站的的特色服务只要走进车站都能体会到用广园人的话来说?#20309;?#31505;只是一个小小的动作可这个动作拉近了我与旅客之距离就是因为这个不费力的动作让我?#21069;选?#29233;的内容扩大升华传播开来微笑是一张永恒的名片哪怕彼此素昧谋面也会因这张名片倍感温暖微笑像一把万能钥匙无论你我心情多糟糕它都能开启彼此心扉消除陌生消除阴霾主动服务解决旅客所需不怕累?#22242;录?#19981;到旅客是广园员工的心声广园站正因为有了主动服务和微笑服务将车站的服务质量提高到一个新的水平这种特色服务值得我们学习和借鉴用以提升我站的服务质量和水平
    三在内部管理方面建立动态管理机制和单一首长负责制形成了机构精层次少效率高的扁平式组织机构和直线职能式直线不交叉职能无空档的管理体系通过?#25163;?#27169;型的建立为员工设计规划了职工生?#27169;?#20840;员推行绩效?#24049;?#21644;岗位动态管理日评?#24049;ˣ?#26411;位淘汰建立起能上能下能进能出薪酬分配结构模式具有竞争力的激励机制和竞争机制逐步形成?#21496;?#26377;特色的人本管理模式他们的内部管理既有规范完善的制度又有精细?#30446;己?#26631;准做到日日评月月?#24049;ˡ?#36825;种管理模式值得我们学习和借鉴用以提高我司精细化管理水平
    本次外出参观学习让我们开了眼界长了见识?#19994;讲?#36317;醒?#22235;宰印?#24735;出门道外部的变化飞速快看到了人家是怎么干的有所借鉴方能有所作为虽然是信息时代通过网络也能了解到外界的发展但纸上得来?#31449;?#27973;绝知此事要躬?#23567;保?#36523;临其境用理性认识来深化?#34892;?#35748;识才能有力地推动实践把别?#39034;?#21151;经验和做法运用到实际工作中去达到知工作不足见他人之长明奋斗方向求改进之道的初衷真是不虚?#23567;?/DIV>
    6月12日至6月14日主要是培训培训的内容有1龙岩运管处邱副处长?#27493;?#36947;路客运及站场管理与与安全生产2龙?#26657;?#24515;为洲阳光心智与职业操守 主讲徐维民  3高绩效执行力管理  主讲曹业彬 现将有关学习情况及心得汇报如下
    一道路客运及站场管理与安全生产
通过邱副处长的?#27493;?#20351;我对道路客运及站场管理与安全生产有了更深刻认识和了解特别是对质量信誉?#24049;ˡ?#29677;车客运管理班车客运审批的管理道路客运三优?#34180;?#19977;化管理客运站经营等方面进行了详细的解说让我们有了全面深入理性认识能将所学的知识充分运用到实际工作中去抓好道路客运及站场的管理在汽车客运站安全生产规范重点放在?#27493;?#20856;型案例评析上让大家看到违章操作的严重危害性求简便而不去遵守因抢时间赶进度而忽视忘?#21069;?#20840;生产规范对?#32422;?#24515;存侥幸麻痹大意逞强好胜表现为胆大妄为的冲动明知故?#31119;?#22240;为身体疲倦精神松?#31119;?#27880;意力分散而顾不上安全生产规范等结果发生了严重的事故给个人或家庭带来极大的痛苦也给企业造成重大的经济损失因此要求我们要从消除员工思想?#20064;?#20837;手对症下药有的放矢地开展安全活动积极搞好均衡生产使员工保持旺盛的精力体力控制和减少?#35805;?#20840;行为等?#21462;?#36890;过这些方法使员工逐步消除?#25191;?#36829;反消极侥幸松懈逞能?#20154;?#24819;?#20064;?#22686;强我要安全的自觉性安全总是相对的随着时间的推移任务的转换环?#36710;?#21464;化管理的松懈等等可能出?#20013;?#30340;?#35805;?#20840;因素安全防范工作确实需要天天从零开始?#34180;?#36825;样居安?#22025;?#23601;会产生高度的责任?#26657;?#39640;标准严要求地去抓有针对性的搞好教育和防范做到?#25300;从?#32504;?#36873;保?#25226;事?#23460;?#24739;消灭在萌芽状态所?#22253;?#20840;生产规范必须?#32454;?#23562;守
    二龙?#26657;?#24515;为洲阳光心智与职业操守                                      
    徐维民?#24425;?#26159;国家营销学专业培训师天行健教育集团特聘?#24425;?#40857;岩学院特聘?#24425;?#40857;岩学院经济与管理学院企业管理研究所 特约研究员他主讲的是阳光心态是一个人在社会竞争中的生产力来源职业化服务能力是企业赢取市场?#21335;?#20915;条件领导能力的提升,优化个人职业程?#21462;?#36890;过听讲认识到职业人需要的一个重要特质要有阳光的从业心态生命的本质在于?#38750;?#24555;乐 心态影响人的能力能力影响人的命运学会感恩原谅和宽慰自?#36873;?#21387;力太大的时候要学会弯曲感悟快乐四步骤 第一步养成一种习惯发现生活的美好方面 第二步:宽容过去要学会忘记谅解宽容不原谅等于给了别?#39034;中?#20260;害自已的机会第三步学会利用现有资源把事情做成而不是消极等待第四步服务他人态度决定了我们的一切,心中有阳光,你就会有阳光般?#30446;?#20048;和幸福,你的职业生涯就会象阳光一样?#27704;?#32654;好说到职业化的优质服务是企业发展的竞争之本判断个人职业化程度的两个尺度一是生产力生产力是高还是低?#20174;车?#26159;这个人会不会做事情能不能做事情是否拥有相关的技能二是士气士气体现的是这个人愿不愿意做这是一个态度的问题态度决定一?#23567;松?#25104;功从职业生涯发展开始职业生涯发展从做好本职工作开始做好本职工作从对事情结果负责开始对事情结果负责从找?#32422;?#30340;错开始学会情商管理建设阳光心智通过学习龙洲人的服务规范?#20309;?#26126;服务 安全服务 创新服务 品牌服务学习龙洲人的使命为客户员工股东社会创造财富和幸福带来吉祥和欢乐学习龙洲人的仪表自然大方象朝阳一样清新自信优雅象朝阳一样温暖自强上进象朝阳一样蓬勃自尊严谨象朝阳一样稳重自我实现象朝阳一样精彩深感龙洲公司企业文化博大精深值得我们公司学习和借鉴通过本次学习来提升职业化服务能力掌握更多专业知识给?#32422;?#21019;造更多发展的机会多为企业尽一分力量在日常管理工作中我们要?#36873;?#26053;客的需要就是我们的职责旅客的满意就是我们的?#38750;?#25918;在心上以主动服务得理让人为准则从旅客最关心的事做起最需要的事帮起最不满意的事改起通过提升企业职业化服务能力来赢得市场通过学习领导能力的提升,优化个人职业程?#26085;?#19968;章节使我对领导领导能力有了更深刻的认识影响别人行为的行为叫领导?#25381;?#21709;别人行为的能力叫领导力领导力不是天生的是通过学习训练积累而来的能解决实际问题的人才是人才,有能力领导他人的人才是领导一流的管理者能发挥下属的?#21414;?#25165;智二流的管理者只会利用下属的体力三流的管理者就只得事必躬亲好的领导方法不是用管?#20445;?#32780;是用以德服人以心换心?#22253;?#21338;爱以情换情懂得欣赏别人的优点让人开心懂得包容别人的缺点让人快乐懂得指点别人的长处让?#39034;?#38271;懂得弥补别人的不足让?#36865;?#21892;好的领导要做员工的表率自已会还要教下属会懂得谦虚也要学会归功于下懂得做好团队建设,团队整体力量才是真正的竞争力学会正确地授权学会关心激励下属懂得业绩与效益相关联管理者的责任就是发?#32622;?#20010;人的长处做到?#21496;?#20854;才没有不成才的员工只有不识才的领导如何做好对自已领导角色的准确?#29616;?#21602;也就是说你在什?#27425;?#32622;上要做好本分不要越俎代庖跳过你的职位去做不该你做的事这是一种对职业化的工作态?#21462;?#20063;就是说 在其位要谋其政?#34180;?#20316;为一个现代领导者还得学会沟通管理情绪管理团队管理诚信管理沟通是企业管理过程中最重要的技能与艺术沟通是使双?#20132;?#22810;方认可的一?#21482;?#21160;沟通是一?#33267;?#23548;的技能,是一种生产力沟通是有效说话和影响他人的技巧要想在事业上获得更大的成就,除了必要的知识,更重要的是要善于说话,善于转移和改变他人的思想,善于推销自已的意见自我的人格与说话的能力,在许多情况下比哈佛的文凭更重要沟通是一种最有效的实现企业目标的生产力沟通要学会上下平级的沟通对下沟通:让对方乐于做你要他做的事对上沟通:接受指示,明白上司意图,听懂听全;汇报工作准确简明扼要;平级沟通:做最好打交道的人; 商讨问题平等互动,积极利好;表示不同意见,做到平和而客观,不可意气用事.为共赢而沟通.通过培训使我认识到做为一名领导或管理者,要有较好的沟通力, 要做员工的表率,要以德服人以心换心?#22253;?#21338;爱以情换情, 准确定位自已是什么角色, 要做好本分不要越俎代庖跳过你的职位去做不该你做的事提升?#32422;?#30340;领导能力,来优化个人职业程?#21462;?/DIV>
    三高绩效执行力管理
    曹业彬?#24425;?#26159;实战型战略运营管理专家CNAT注册高级评审员美国PMP项目管理师国家注册高级?#24425;?#24037;商管理硕士经济学硕士他主讲的是高绩效执行力管理经?#24425;?#20998;析多数人没有高效工作其中5%的人在制造矛盾10%的人在等待什麽=不想做20%的人在为增加库存而工作=乱做10%的人没有对公司做出贡献=无用功40%的人按照低效标准在工作=不会做15%的人属于正常范围=做不好不到位在这种情况必须使用?#20999;月?#36753;迫使员工进化迫使员工进化的三种方法轮岗制?#21462;?#25509;班人制?#24049;?#21046;?#21462;?#20309;?#20581;?#25191;行力?#20445;?#26159;战略和目标的组成部分?#35805;?#25112;略转化为行动计划对结果进行测量?#35805;?#20107;情做到位企业管理者不要整天思考战略问题而要把经历重点放在执行层面建立执行的操作程序和检查机制执行的三个核心战略流程做正确的事人员流程用正确的人运营流程把事做正确真正的执?#23567;?#24212;该是法情理即先谈既定规则再讲是否有道理最后才考虑人情化的事情真正的执?#23567;?#21046;度第一人情退后用机制打造执行力做企业就是做制?#21462;?#22909;的制度制造好人建立制度化模式构建企业红绿灯系?#22330;?#26368;简单管理没有检查哪有执?#23567;?#24378;调检查就是执?#23567;?#21046;度执行四步骤立法造势推?#23567;?#26816;查通过这次 高效执行力的学习使我深受感触一个企业的?#20013;?#21457;展离不开有效的管理方法以及运用有效的企业管理系统高效执行力所指系?#22330;?#31616;单概括就是制度加表格它告诉我们如何通过制度规范我们的行为建立规则同时通过表格按部就班而绩效管理是现代企业管理的重点之一绩效管理就是企业的利润管理能有效的分配任务落实到各级有目标数?#33267;?#21270;具有挑战性更有了时间节点的限制此次的培训更让我明白高效执行力不单是管理阶层更应是每一位员工应具备的工作作风和态度如果是一个目标一个上级交代的任务不能按时按质按量的去完成即使是再好的战略或是决策都会付诸东流曹业彬?#24425;?#36890;过丰富的案例详实的资料以及精辟的?#27493;?#36890;过以KPI目标绩效?#24049;ˣ?#26041;式?#25925;?#20986;来让我明白执行力是一种态度是一责任也是一种团?#28216;?#21270;是不折不扣按质按?#23458;?#25104;?#32422;?#30340;工作任务的责任此次培训让我理解到全新的管理方式以后在工作中应多思?#22025;?#39064;发现问题改善并能解决问题学会使用更多可利用的工具花最少时间办最有效率的事情在?#32422;?#30340;工作岗位上把握好每一个?#26041;ڣ?#25226;执行力贯彻到工作的每一个细节
顺昌分公司  王  潭
 
广州广园车站考察体会
 
    有幸参加股份公司组织的广州广园车站?#30446;?#23519;学习6月9日我与武夷交运股份公司所属11个车站站长及领队一行12人在龙岩与龙洲股份公司7个站长及分管业务的领导一行28人一同前往广州广园车站考察学习通过1天?#21335;?#22330;观察面对面交流各个部门负责人沟通交流各岗位参观和咨询有以?#24405;?#20010;体会
    一服务意识强
    1广园车站提出合作伙伴理念与进站车站经营者或运输企业当作合作伙伴对待
    2寻求进站配客发车的车辆符合旅客运输的条件进站?#20013;?#19968;律由车站代办
    3减免头三个月的进站费用以此吸引更多的车辆进站经营
    二创效意识强
    广园车站地处较偏僻为了方便旅客进站乘车广园车站利用车站站前广场让面的公交车将旅客运到车站对将旅客运到站前广场的面的和公交车不收费使面的和公交车源源不断的将旅客运到广园车站乘车提高企业的效益
    三文明微笑服务意识强
    在实地各岗位的学习交流中广园车站员工能够做到微笑服务文明用语待客主动为旅客指导服务例如票房旅客到票房买票每个售票员都面带微笑同时说您好?#20445;?#24456;高兴为您服务?#20445;?#28982;后指点旅客在几号停车位上车
    四全体员工卫生意识强
    广园车站日常客流量1.2万人次左右高峰期2-3万人次左右停车场候车厅各岗位能够做到地下无烟头?#21483;?#31561;?#28216;P?#38500;了雇佣保洁工外相当重要的就是全体员工的卫生意识在我们参观学习的过程中发现只要地下有烟头?#21483;取?#24191;园车站?#21335;?#22330;管理人员都能够自觉的将?#28216;?#28165;扫掉体?#33267;?#21592;工很高的素质和卫生意识
    五整体观念意识强员工领导团结和?#22330;?/STRONG>
    与广园车站领导员工工作生活一天感觉到在工作上整体观念?#27973;?#24378;体现在打黑车及经营者私自拉客处理上发现问题站务队管理人员一起上甚至敢打领?#20960;?#25215;担责任在生活上领导与员工像?#20540;?#22992;妹团结和谐领导甚至将私人财产提供给员工使用
    六高效执行力
    体现在1各项规章制度不折不扣执?#26657;?临时交办事情没有多余的废话就是是好马上办
    通过广州广园车站?#30446;?#23519;学习结合政和分公司公营车的经营管理我谈几点个人看法
    1政和分公司于2009年4月份?#33041;?#20844;营车7辆7个班次从经营了45两个月的情况来看效益明显大力?#33041;?#20844;营车决定绝对正确我个人认为有公营车的分公司及所属车站必须做到票房首先引导旅客乘坐公营车将公营车的发车时间首先提供给旅客车边补票人?#21271;?#39035;将旅客引导到公营车上
    2公营车管理人?#21271;?#39035;敢抓敢管敢于得罪人在公营车管理人员与同向责任经营者发生争执在场的值班站长车站人?#21271;?#39035;一起上有理不放过他没理帮助劝开有一个?#30475;?#30340;团队精神
    3除了公营车管理人员外必须每天有一个领导到现场协调和支持公营车工作使公营车腰板很硬
    4除了利用科技手段外领导必须轮流带队上路稽查对违反公营车管理规定的驾乘人员无任何理由严肃处理
    5对各分公司经营效益好的影响较大?#21335;?#36335;目前属于责任经营的班线全区各车站应对其?#36153;?#20351;其经营困难对今后?#33041;?#25104;公营车降低成本
    6现在至2010年6月各分公司应对效益好的班线逐条?#33041;?#25104;公营车?#32422;?#36731;2010年6月线路收回的压力
    存在的困难
    1个别管理人员和员工对公营车事不关己的态度没有大局观念整体意识站在局部利益角度道理千万条甚至将内部协调和?#20174;车?#24773;况透露给责任经营者造成公营车方单位不必要的麻?#22330;?/DIV>
    2个别车站管理人员和员工与责任经营者熟人熟?#24120;?#23545;同向班线有公营车有责任经营车售票方向不明确
    3公营车单位与沿途车站协调有一定难?#21462;?/DIV>
    建议
    1股份公司应对公营车班线发车时间科学合理统一安排强?#28006;[小?/DIV>
    2对个别车站管理人员对公营车不支持甚至刁难的采取措施
    3要求全区各站把公营车当着本单位的事情来办公营车有困?#35757;?#22320;车站应尽力解决
政和分公司  ?#27490;?#38155;
 
服务 心态 管理 执行
本次企业管理参观培训有感的八个字
 
    这次有幸参加了龙洲运输股份公司组织的南平十大公司分管业务经理参加的参观培训虽然时间仅有几天却让本人受益匪浅感悟良多
    6月12日参观广州广园车站经过了解广园汽车站成立于2000年5月员工200多人拥有长短途客运班线120多条营运车辆700多辆日必发班1000辆次日发人数1万多人年营收3亿站内实行计算机联网售票站场设置闭路电视监控系?#22330;?#26053;客行李X光安检机等各项服务配套设施齐全为旅客提供良好的乘车环境为客运经营者提供良好的经营环?#22330;?#24418;成了一个集旅客运输组织与管理中转换乘多式联运行包托运饮食服务等业务为一体的多功能开放式高层次的交通运输服务系?#22330;?#23436;善先进的经营条件和管理水平让我们心生赞?#23613;?/DIV>
    随着进一步的了解我们对其服务理念管理理念有了更深的理解信誉第一安全第一旅客第一服务第一是其服务理念秉持全员服务旅客车辆及经营者的理念如只要到广园车站每一位旅客或经营者就是?#23433;?#31070;?#20445;?#21521;每位走过来的人三米内就开展微笑服务并使用你好?#22839;?#20026;你提供服务你需要什么服务?#20219;?#26126;礼貌用语不仅仅是一种服务仪式而是内化为一种深入人心的服务理念成为职业的操守和修养在车站管理理念上以多元化发展高度化控制标准化管理最大化收益倡导有情管理无情制度绝情员工工作制度与管理每位组长班长每月不少于一次对?#32422;?#20998;管的组班全人员谈心沟通一次并有记录员工每一年进行轮岗一专多能每一年末位淘汰10%下岗新员工进公司经三步培训合格后方可上岗在站务管理上花大力抓治安打黑车抢营收有效防疏堵漏让车站永远保?#27835;?#29983;良好优化美化场站成为旅客舒心之地种种措施都直指一个目标就是让一个生产营业性收入以提供服务型为主的企业让服务凸显特色以服务创造价值这都值得我们深刻体会和学习
    执行是管理的唯一通道任何管理如果无法转换为高效的执?#26657;?#37117;成为一句空话如何行成高绩效执?#26657;?#20154;性化的管理成为关键学会人性化管理沟通培育自身与员工的健康向上心态有良好思维方式和想应的理念才能接受有效的管理树立良好的从业心态在做人做事中感受工作的成果和快乐学会欣赏懂得包容充分沟通并享受与别人分享快乐在徐维民?#24425;彩?#30340;职业操守与阳光心态课上他其中的一句话?#23433;?#23562;重朋友你将失去快乐不尊重同事你将失去合作不尊重领导你将失去机会不尊重长者你将失去品格不尊重自已你将失去自我?#20445;?#33267;今让我印象深刻
作为一个基层公司的业务管理者与下属沟通是管理的重要一部分有效沟通直接影响到执?#23567;?#21476;人?#30130;?#26377;深爱者必生和气有和气必有愉色有愉色必有婉容可见人的面色是由心理状况决定的往往领导的表情影响整个下属的工作心情间接影响整个团队的业绩我们都希望每天充满着阳光和快乐团队的成员都能和颜悦色做到快乐工作喜悦生活静心寻找解决办法展现?#32422;?#30340;能力与人格魅力只有这样自身才能在管理中得到提高团队在沟通中才能稳固的成长曹业彬?#24425;彩?#30340;高绩效执行力管理围绕目前企业中存在的负执行力?#21335;?#29366;让我们对执行力问题有深刻的认识在的今后的工作中能够建立执行型组织的操作流程
    以企业荣我则荣企业损则我亏?#20445;?#25226;企业的事当成?#32422;?#30340;事把我们的命运与企业的命运联系起来通过参训使我们对企业的管理有了更深刻和全面的了解既开启思路又深化了认识作为一位管理者要学会量化管理才有高效的执行力才能使企业在不断的竞争中立于?#35805;?#20043;地
松溪分公司  田崇闽
 
广园客运站考察有感
 
    2009年6月10日我有幸作为龙洲股份公司组织的赴广园车站考察团成员之一参观了广州市广园客运站听取了广园客运站执行董事黄?#22909;?#30340;介绍感受颇深开拓了视野收益匪浅
    广园客运站是一家以客运业务为主的单一型民营企业自2000年5月成立至今由当初的一个以经营短途班线为主的简陋汽车站在全市17家汽车站的激烈竞争中异军突起05年获跨省跨区经营权06年获省交委批准的交通枢纽站发展长途班线700多班浙江线80%的车辆在广园站一跃成为现今的年营收三亿成功树立保安?#34180;?#21355;生?#34180;?#26381;务三大品牌的二级车站广园客运站的成功与领导层超前的经营理念与全体员工积极向上的团队精神和强烈的服务意识分不开不可否认在管理上确有独到之处
    广园客运站的组织机构为一室三部
    办公室上传下达管理?#24049;ˣ?#21518;勤服务等
    站场管理部现场管理治安站务售票保洁170多人占全员80%
    营运部负责车辆进站报班等凡进广园客运站的车辆相关部门的一切?#20013;?#22343;由营运部办理
    财务部
    广园客运站地处我国改革开放的前沿城?#26657;?#32463;济发达人口密集人流车流?#30475;?#30828;件上无法相比但在软件上管理上确实值得我们学习
    一精细化管理  制定标准岗前培训执行
    1岗位标准的制定注重细节与服务理念如统一着装分为保卫站务实习生等不同服装微笑服务有微笑标准服务对象在视线的多少距离内必须微笑各岗位的标准用语所有员工的站姿坐姿手势敬礼等都有明确的文字和?#35745;?#26631;准
    2标准制定后聘请有关专家业务主管进行全员培训员工手册人手一份各班组结合各岗位实际定期组织内训学习
    3在?#24049;?#25191;行上实行日评分制由车站组织相关人员对每一员工当日工作结合录象录音进行?#35745;来?#20998;凡被扣分的由班组长负责约?#31119;?#25351;出不足之处并由当事人签字确认把问题处理在当日不影响员工第二天的工作情绪
班组长每月必须?#36816;?#22312;班组的每一员工进行一?#25105;?#19978;的交流沟通了解工作生活家庭等情况排忧解难使每一员工在岗位上都能?#21592;?#28385;的热情面带微笑地?#24230;?#24037;作
    二服务效益理念为员工服务为旅客服务为经营者又称合作伙伴服务是他们的一贯宗旨管理层的服务理念是官职越大为一线服务的内容就越多责任越重大所有员工见到每一旅客经营合作伙伴及司乘人员都要微笑的问声您好有什么需要帮助吗?#20445;?#36935;到询问或投诉实行首?#25163;疲?#24517;须准确回答及时处理
    经营者在车站属于被管理对象但在他们眼里是客户称作合作伙伴?#20445;?/DIV>
    在寸土寸金的站前让出专供出租车进出的场地由保安负责指挥引导免费提供给他们接送旅客?#28006;?#20026;接送财神
    原有的行李房受物价部门的限制他们变通为快件托运中心?#20445;从?#21512;了客户心理又提高了效益
    治安方面所有保安人员均为车站员工大部份是来自五湖四海的退伍军人他们可以自豪地说广园车站没有小偷
    售票检票问讯保安等窗口岗位均为清一色的年青人
    三组织机构没有机关一线的概念只有站场管理的理念如卫生每一员工不论职务大小在车站范围内只要看到脏乱处决不能袖手旁观或亲自动手或通知保洁员打扫
激励机制实?#24515;?#20301;淘汰制每年根据评分?#24049;ˣ?#28120;汰10%同时每一员工都有一个良好的施展平台不定期轮岗一专多能各部门管理人员中层领导基本上都是从一线提拔年终评先按一定比例评上?#21335;?#36827;个人除一次性奖励外次年每月?#26377;?00直至退休每一员工即有压力也有动力
    四领导作风从高层直至各级管理人员都有着极强的管理和服务意识在岗位上领导是绝对权威按章办事但又十分关心每一员工极?#20202;?#21644;力全站上下有一股积极向上的团队精神和凝聚力
    领导有情管理无情制度绝情是广园的管理理念
    领导的生命在于员工?#34180;?#21592;工是企业最大的财富是广园的服务理念
    通过参观考察广园客运站使我的?#34892;?#35748;识得到了一次质的升华深感?#32422;?#19982;广园人相比有一定的差距缺少一种强烈的主人翁责任?#26657;?#22312;管理车站工作中重任务轻管理重安全轻服务全站员工的团队精神和服务意识有待进一步的提高通过考察我们将组织全站员工进行学习?#21592;x?#25214;出自身的不足和差距学习他们先进的管理和服务理念使车站工作上一个新的台?#20303;?/DIV>
邵武水北站  郭连生
 
广园客运站考察学习感想
 
    2009年6月9日我有幸参加了股份有限公司组织赴广州广园客运站为期2天?#30446;?#23519;学习活动这次考察学习活动的目的旨在开拓眼界学习先进取长补短本次学习考察时间虽短但却获益匪浅感触颇深不虚此?#23567;?/DIV>
    当踏入广园客运站的时候给我的第一感觉是车站面积虽不大但却整洁有序站务人员举止文明大方姿态优美服务礼仪端庄健康精神饱满着装统一该站自2000年5月建站以来从实际出发坚持以稳?#26143;?#36827;进?#26143;?#24555;快?#26143;?#22909;的管理理念同时结合自身的特点树立治安卫生微笑服务三大品牌使该站一跃成为实现年营收?#40644;?#19977;亿多元的优秀企业开创出具有广园特色的发展之路一举名列广州17个客运站的前矛为此我认为有以?#24405;?#20010;方面值得我们好好地学习与借鉴
    一提高服务质量
    首先广园客运站把员工的岗位服务标准实行量化处理如?#20309;?#31505;服务被服务的对象在视线多少距离内要微笑所有员工的站姿坐姿手势等都有明确文字和?#35745;?#26631;准在日常工作中在人口密集人流车流量如此大的工作环境中能够做到这些与该站注重细节管理上?#24405;?#20132;流沟通是分不开的
而我们在这方面却是最薄弱的因此我们在今后的工作中在观念上要转变自我关爱员工了解员工的生活家庭情况为员工排忧解难不让员工把不?#20204;?#32490;带到日常工作中使全站员工上下充满积极向上的凝聚力把过去的要我服务转变为我要服务?#20445;?#29992;我们的微笑热情与人性化的服务让旅客真正体会到温馨在旅途满意在车站?#34180;?/DIV>
    二灵活的经营理念
    广园客运站建站初期为一所经营短途班线为主的小型客运站经过几年的打拼异军突起成为日发长短途班线一千多班的二级车站所靠的就是灵活的经营理念如原来的行包房因受物价部门的限制来往业务价格受?#25509;?#21709;为提高效益他们及时调整对策把过去的行包房经重新?#29935;?#21464;通为快件托运中心?#20445;?#25226;被动变成了主动即起到快件品牌效应?#36136;?#21512;了顾客的心理使企业的经济效益得到充分的提高如今我们大部分客运站目前都停留在十几年前的老套上为此要发?#28216;?#20204;更加广阔的运输网络优势把颓势转化为优势为企业创造更大的经济效益已是迫在眉睫
    三建立激励机制提高员工的生产积极性
    为实现道路客运服务三优三化目标扎扎实实做好每件事广园车站实行当日?#24049;说?#26085;处理的日评分制和末位淘汰制以及年终评先制当日被扣分的员工由班组长负责约?#31119;?#25351;出不足及时改正年终根据?#35745;?#20998;对末位员工实行淘汰对先进人员进行奖励并给予?#26377;?#20013;层领导基本是从一线提拔上来能力较强的优秀员工因此对每一位员工来说这种激励机制既是压力也是一种动力大家知道企业的发展不是靠一个人或几个人领导而是要?#31354;?#20010;团队的工作热情和他们能动性的发挥建立有效激励机制就是提高整个团队工作热情和积极性的有效途径因此在这一层面上我们与广园车站还有一定差距在今后的工作中我们应该向广园车站学习把员工的工作质量与绩效进行挂?#24120;?#37319;取业绩能力质量等多方面?#30446;己ˣ?#24182;且让职工在职位的提升上始终处于竞争的机制上你追我赶充分调动他们的工作热情使我们车站工作能更上一层楼
建阳分公司  吴崇德
 
广州广园客运站参观学习感想
 
    2009年6月9日股份公司组织各客运站负责人赴广州广园客运站进行了为期两天?#30446;?#23519;通过看问听我个人收获很大触动很深广园客运站的团结务实精神值得我们学习
    踏进该站我的第一印象就是站容站貌干净整齐有序看到的是经过专业训练合格上岗的站务员对于同样是服务行业的车站这无疑是个很好的学习机会在日常工作中,大家是服务人员,旅客是服务的对象现在通过换位思考的方式,从被服务的角度出发去感受服务与被服务借鉴其他服务行业值得学习之处几年来广园客运站坚持贯彻稳?#26143;?#36827;进?#26143;?#24555;快?#26143;?#22909;的指导思想不空?#31119;?#19981;争论不依?#25285;?#19981;畏难走出了一条切合地区实际具有客运特色的发展之路开始进入一个加速创业追赶先进加快发展的新时期
    广园客运站为什么能快速地发展我个人认为有以?#24405;?#20010;方面
    一是灵活的经营方式
    以服务求发展的经营理念,规范运营和创建客运品牌为目标,营运管理部和站场管理部按照统一管理统一调?#21462;?#32479;一服务规范的经营方式开展业务公司拥有?#32454;?#30340;管理机构,在战略规划上高度一致,形成了广园鲜明的和谐风格,高标准的要求,灵活的机制
    二是无情的管理制度
    以实现站场管理三优三化为目标实行日评?#24049;ˣ?#24403;场违纪当日处理推行的是管理无情制度绝情不断建立健全管理制度明确办事指南服务标准服务?#20449;担?#25235;好经营管理充分利用站场为广大旅客服务加大文明窗口的创建力度发挥了窗口作用
    三是热情的工作态度
    紧张和激情是广园客运站所有站场岗位上员工的体现好的服务方式体验到新的服务理念更好地运用到各自的工作岗位中广园客运站员工充分体现在爱岗敬业上用感恩回报企业的心态努力工作为企业服务为旅客服务起到树典范立标杆的作用
    四是微笑的优质服务
   
 在广园客运站参观考察看到?#25250;?#30340;站务员见到旅客都是脸带微笑站务员一声问好稽查队员的一个敬礼给大家是一种受重视受尊重的感觉让我们在不知不觉中受熏陶对增强服务意识有很大启发通过换位思考也让我们联想到日常工作中发生的一些问题从被服务的角度上来想问题对服务行业有了更深一层的理解
    参观学习活动结束后大家都主动相互交流感想和体会纷纷表示要立足岗位以一切为旅客着想的经营理念不断提高自身综合素质进一步提高管理服务水平这次参观考察使我们对服务和管理有了更深切的体会是不断增强企?#30340;?#32858;力提升企业文化促进企业发展的一项重要举措
武夷山分公司 高顺良
 
微笑的魅力
赴龙岩广州学习心得体会
 
    这次有幸赴龙岩和广州广园客运站考察学习站务经营管理时间虽短但感触很深开拓了我们的视野提高了我们的认识水平
    在广园客运站我们从他们的每位员工身上都能看到阳光的心智和高绩效的执行力这里我想谈谈感触最深的微笑服务和员工安全保障
    客运站作为一个社会服务窗口即要创造好的经济效益也要创造好的社会效益需要两手抓抓两手这样才能把客运站的经营管理工作提高到新水平这方面广园客运站做很有特色一个突出的特点就是微笑服务他们用微笑服务为每位旅客迎来送往在微笑服务中体现他们的服务质量为每位旅客都留下?#26494;?#21051;的印象当前客运市场竞争日趋激烈竞争的焦点就是人才的竞争服务的竞争而优质服务是企业竞争之本服务质量是服务规范和业务技能的集中体现微笑服务是服务规范中重要的一个?#26041;ڣ?#21487;见微笑服务不仅蕴含服务质量带来更多的是企业的经济效益客运站是旅客临时的家旅客是我们的上帝旅客是我们的财源这是多年实践的总结虽不是真理但也是一种经营之道
    微笑是情感的表露是友善的表现用微笑服务来化解我们与旅客的矛盾用微笑来化解与旅客的争执如果我们的每位员工都能用微笑为旅客服务我想我们的年营收一定能够完成乘意险?#21335;?#21806;收入也会大幅提高何愁完不成之难呢
站前秩序的管理是每个客运站的难事非法营运车辆的士争客抢客现象?#27973;?#20005;重在这种情况下要想维护企业利益确保企业营收不致流失关键还得靠我们员工?#32422;海?#20225;业从?#25345;?#24847;义上说员工的?#25913;福?#26159;员工的港湾这就需要我们企业为我们的员工提供有力的安全保障因公受伤者致残者乃至后期的生活企业都能负责这也是凝聚力和执行力一种重要体现
顺昌分公司  黄学敬
 
龙洲广园学习体会
 
    我有?#19994;?#24191;园汽车站和龙洲培训中心参观学习?#27973;行?#32929;份公司领?#20960;?#25105;提供了这次宝贵的学习机会这次参观活动让我领略到龙洲广园的风采受益匪浅深受教育
    2009年6月8日15日这8天的时间别开生面特色鲜明的外出交流与理论相结合的学习活动针对性强效果突出明显整个广园处处透发着浓郁的文化气息宗旨?#20449;?#27969;程凸显在醒目位置温馨提示文明用语随处可见综合楼专柜橱窗里展示?#29260;?#19994;荣誉墙上张贴着优秀干部员工光荣榜楼道有独具特色的宣传栏
    我在广园汽车站体会最深的是车站的三大品牌治安卫生服务,就?#21069;选?#19977;优升华为工作品牌建设日评管理制度?#27973;?#35814;细以及微笑服务的标准化站房虽然简陋但秩序井然,车辆进出有序摆放及时到位要做到这些入场出场和秩序,绝不是一天两天就能做到的需要长时间的培植和引导
    我最大的感触是机构的精炼充实的一线强化一线服务倡导企业的生命在每个员工之手里的理念因此至上而下一级为一级服务一心为一线做好后勤业务管理上把经营客户提升为合作单位?#20445;?#21450;时为他们解决疑惑看视平实自然的服务能使人倍?#26143;校?#21560;引了更多的合作单位进站经营企业争创了效益再一个是改变了行李房的经营方式为快件中心?#34180;?#24418;成站与站点与点能过经营业主在当地设立的门市部的充分对接摆脱已往单一的行包托运形式过渡到快递之?#26657;视?#24066;场需求采取多变灵活的经营方式以名以利合理规避不利因素拓展企业经济发展之门
为期八天的参观学习紧凑而短暂叹服之余深深感觉到差距的存在工作中的缺?#38431;?#19981;足诸多优秀的经验值得借鉴与学习在以后的工作中?#19968;?#25226;这次考察中所学到的知?#24230;?#20837;日常的站务管理工作中努力提高?#32422;?#30340;管理水平开拓经营思路
    希望公司能多给一些学习的机会快步跟进股份公司高速发展的步伐更好地为企业服务做出更大贡?#20303;?#40857;?#26657;?#24515;为洲
建阳分公司  向 阳
 
广州广园站之行体会
 
    6月9日我随股份公司车站及龙洲公司车站同仁一?#26143;?#24448;广州市广园汽车站参观学习虽然只有短短的一天但给我留下?#26494;?#21051;的印象
    值得一提的是他们倡导的三个品牌理念即治安理念卫生理念服务理念尤其是服务理念值得我们一学广园站在建站初为了站稳市场他们首先推出了治安品牌?#20445;?#20026;广园站奠定一个稳定良好的广园秩序随之他们又?#24230;?#22823;量人力财力打造?#35828;?#20108;个卫生品牌创造一个优美舒适的环境得到社会各界的认可同时为了广园持之以恒的发展他们倡导?#35828;?#19977;个服务品牌服务理念他们紧紧抓住服务理念这一核对核心并将服务理念贯穿各项工作全过程细化量化标准化?#24049;ˣ?#20351;服务理念升华到一定高度?#32874;?#29616;广园的创业理念竞争意识团队精神和广园文化其实广园所作倡导的三个品牌理念也就是我们所提的三优工作即优美环?#22330;?#20248;良秩序优质服务其核心就是优质服务
    我们大家知道随?#27966;?#20250;不断的进步和发展对服务行业的要求是越来越高为了?#35270;?#31038;会发展的需要服务业必须不断提高自身的服务意识和服务理念说到服务业大家有个误区?#21450;?#25343;经济发达地区和经济不发达来相比其实经济发达地区讲优质服务经济不发达的地区也要讲优质服务安全效益服务是车站生存的三个必备条件优质服务是三个必备条件的核心是服务业持之以恒求发展永无止?#36710;非?#24191;园恰恰抓住这一核心使之得到全社会的认可并得以发展
    广园之行使我对服务理念有了更高更新的认识并将结合?#32422;?#30340;实际融入工作之中使我站的服务上一个新的高?#21462;?#21516;时参加了两天半的学习培训1道路客运场站管理和安全管理2龙行心为洲阳光心智与职业操守3高绩效执行力管理使我在理论管理水平上有了新的认识我将结合自已的工作有效的应用和发挥
邵武分公司 马亦武
 
参观广州广园客运站体会
 
    2009年6月10日我随武夷交运及龙洲股份企业管理培训班来到广州广园客运站参观学习虽然在这短短的一天里没学到什么与浦城汽车站可比性较强的东西但还是有些收获在此我就谈谈个人对此次参观学习认为值得借鉴学习的几方面
    1坚持治安卫生微笑的服务品牌做到岗位为全能岗位?#32454;?#25353;制度进行日?#35745;?#21046;
    2人性化管理. 管理层能服务于员工并做好日常同员工进行心与心的沟通及时为员工解决困难让每位员工都能轻松上岗. 与经营者能经常进行座谈交心能把经营者身份置换为?#23433;?#31070;爷的心态去对待
    3经营灵活. 能将行包托运转换为快件运输的形式为企业年创更高的经济效益. 对新增客运班线能采取扶持经营以长久利益为基准
    4社会关系牢固确保站场治安管理秩序黑车无容身之处
浦城分公司  周连松
 
细 节广园之行感想
 
    6月9日我们武夷交通股份公司所属的10个县市车站站长副站长一行12人与龙洲公司所属车站站长?#24067;?0余?#39034;?#22823;型旅游客车前往广州广园汽车站参观学习一路上公路两旁的秀丽景色给这次的出行增添了不少乐趣驱赶?#39034;?#36710;一天的无聊同时我也带着好奇和疑问一直在想着所要参观的广园车站的景象一个在经济发达的大都市车站肯定是即豪华富丽而有气派而工作流程只要是车站应该都是大同小异而?#36873;?/DIV>
    第二天我们一行来到广园汽车客运站首先映入我们眼帘的是站前广场一座简易的主站房?#35757;?#36825;就是我们要参观学习的地方这与我想象中的大都市车站相差甚远反差太大甚至有点不相信眼前的事实但同时也更激发了我的好奇心在参观学习中去解开我的种种疑惑广园车站占地与建瓯车站差不多有员工和管理人员约200人设有办公室站场管理部运营部财务部现场人流涌动但却很有秩序无论是旅客进站购票候车服务行包安检检票调?#21462;?#20986;站检查所有工作都井井有条虽然车站工作流程都大同小异但广园车站在相同的工作流程相同的岗位上体现出了一个细字即在细节上下工夫从机?#32929;?#32622;上最简化解决了头重脚轻机构?#20998;住^南?#35937;人员倾斜一线为合作伙伴提供便捷的一条龙服务售票检票安检调?#21462;?#20505;车服务的一句话您好很高?#22235;?#20026;您服务的微笑服务理念着实让旅客内心感到温暖简陋但明亮整洁的候车厅又让旅客有到家的感觉这有归功于车站制定的人人都是保洁员的理念
    一天的参观学习在不知不觉中很快的结束了广园车站广大员工的工作激情为旅客服务的热情以及团结协作的精神一直在?#22839;院?#20013;浮现正是因为广园车站除用良好组织结构和?#32454;?#30340;规章制度保证车站整体能够有效协调的运转外还是从细节上入手根据职工的不同需求满足他们的物质精神需要尊重需要社交需要等要求从而鼓舞了员工士气协调了人际关系进而增强?#22235;?#32858;力和向心力促进各岗位之间的密切合作达到了将职工个?#22235;?#26631;与单位整体目标相统一的目的记得有一句名言细节决定成败?#20445;?#24191;园车站的成功就在于从细节做起从而树起了安全服务卫生三大品牌让我们在做每件事的时候都牢记这句名?#22253;ɣ?/DIV>
建瓯分公司  郑银贵
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发布时间2010/8/31
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